2022年6月21日 星期二

行銷X人性

我認識的一個鄰居妹妹的打工,是宣傳公司的商品,在路上隨機發傳單,邀請客人過來體驗,經常遇到各式各樣的客人。

像是一進門就大聲地說:「我知道你們公司是怎麼樣子的啦⋯⋯」

像是做下馬威,從擺飾,桌椅的排放位置,牆壁粉刷跟地板的材質,都充滿意見。或者說自己就做過這種行業(可是其實講到後來,會發現他不理解這個行業),堅持什麼都懂,一直在搶話,說話的內容不外乎是:「我很重要,我什麼都知道,你不需要跟我解釋,我比你們都懂。」

但是在我眼中看起來,他非常的緊張害怕,他對於這個陌生的空間與人不信任,所以要張牙舞爪,對年輕的妹妹宣示主權,要把自己的力量搶回來。總是要挑毛病,挑釁,很難相處。

妹妹的角度就很尷尬,因為沒有空間可以插嘴,好像邀請一個人來訓話自己。每次遇到這種客人,他都會很緊張。不知道該把客人請出去還是繼續留下來。聽的很痛苦。

我建議妹妹,這種人需要的是「自尊」,他們會先入為主的認定,「你年輕不懂事」,很容易看輕別人。

所以對於這種人,就是稱讚他,稱讚他說的每一句話,認同他,讓他感覺到在這個空間裡面,他是被「敬仰」的,他是一個「前輩」。

不是過度誇張的稱讚,過度的誇讚他們會心虛,甚至認定你在嘲諷他,那攻擊性會加倍,適得其反。

適當的稱讚像是:「原來是這樣子啊,我過去都不知道呢。」、「謝謝你告訴我,可以請問你的經驗是?⋯」

像是順水推舟,就給他講,鼓勵他「做自己」,當他滿意了,開心了,他的焦慮減緩了,他的話才減少。這個時候妹妹就可以推薦自己的公司產品,當然過程客戶一定會想要打岔,搶著說話,他們的特徵就是,「面對不熟悉的東西,一定要證明自己很強」。



這種人的肩膀都很緊繃,腰幹豎直,像是翹腳、抖腳、腳擺放的方式也僵硬,一直切換姿勢,好像什麼動作都不舒服。聲音通常很高亢,無意識中認為所有人都要跟他競爭,本身也帶有權威的議題。

他越是滔滔不絕,你知道他其實越緊張,越害怕被控制。所以要提前控制全局,像是用力的批評。

你只要有耐心地繼續摸他的毛,保持稱讚與無害的模樣,都給他講,然後請問他過去的經驗,就算對話有明顯的矛盾也忽略過去,繼續保持他的自尊。

總之就是花時間慢慢地磨,而且這種人啊,其實是很孤單的,因為他們的攻擊性太強了,平常生活上沒有人想要理他們,只要你願意花時間聽他們說話,他們其實很開心的。他們開心了,就會喜歡你,然後放下戒備。

最後,這種客戶會因為「我是個長輩,所以我需要照顧喜歡我的晚輩。」的面子障礙,主動掏錢。甚至掏錢的量比你想像的更多。



其實越想要操控別人的人,是越容易被操控的。通常都是長輩,而且以男性居多。

由於我過去當過生意人,有很多跟別人互動經驗,所以這些對人性的觀察,都是很直覺性的知道了。過去我都站在第一陣線,這輩子則是膩了,累了,懶得和人交手,想退居幕後,對商業與行銷就沒太多興趣了,一切都隨緣。

畢竟商人嘛,就是要顧客掏錢啊,最忌諱硬碰硬,而是要非常有技術性的引導人性發揮,最好雙方都心甘情願,到時候如果產品有任何不滿意,雙方也都保有面子,也不至於鬧得不愉快。

通常鬧得不愉快,都是購買的過程非常的不甘心,勉強掏錢,已經有怨氣累積在那邊了,結果商品的不好使用只是導火線,一口氣爆炸開來,說不定還要鬧上法庭。畢竟這種客戶爭的就是一口氣,畢竟他的攻擊性很強,自己要小心一點,其實也是給自己留個安全退路。



再來就是另外一種客人,我們就粗淺的分類一下。可以談的真的太多了。

另外一種客人,進門的時候都很客氣,眼神明亮,用「請問」的角度詢問商店與商品的狀況,像是謙卑,他們會有一種氣質,是舒服的,有時候一個眼神,讓人不由自主地安靜下來,換他們說話發問。

大部分時間,他們都屬於安靜聽話的顧客,肩膀放鬆,靠著椅背,當妹妹講話的時候,他的眼神很專注的看著,有時候也會輕鬆的看看旁邊的環境,仔細的看著產品與傳單,善用溫和的手勢輕輕的放在桌上,增加說話與肢體的協調性。

他們通常會讓妹妹一口氣講完所有的話,有耐心的傾聽,而且他們的頭腦很清楚,很有邏輯性,會把妹妹說的文宣重新整理成明確的資訊。

接著他們開始問問題。問妹妹沒有講到的事情,問很多產品的細節,甚至會拿自己的朋友問題,希望你可以給他更多的解答⋯⋯他們會有很多的範例,希望你說服他。

如果妹妹的狀況很緊張,有時候反問的問題太廣了,甚至太深了,不是他這個菜鳥能夠回答的公司問題,這種顧客會點點頭,也沒有批判,最後可能會說,「再考慮一下。」或者「讓我試用一下產品,讓我觀察幾天。」會留餘地,不輕易下定論。

他們的脾氣很好,可是其實,才是最難搞的顧客。不是你推薦完他就會買單,他有非常清楚的頭腦,知道自己想要的是什麼,以及你有沒有能力,符合他需要的要求。也會明確、客氣的拒絕,不帶情緒。

而且這種人,在他們的生活上,基本上收入都不低,甚至是非常有錢的人。

甚至越有錢、有本事的人,越安靜,帶著:「讓我看看你有什麼樣子的本事。」靜靜的分析著,在心中打算盤。



真正的有錢人,他們不會去計較那些小錢,他們已經衣食無缺了啊,家庭跟工作都在穩定的狀態,而且也不趕時間,這種人的物質條件來到一個程度之後,他們會對「人性」感到好奇。

想要知道你是個什麼樣子的人,你是緊張的,害羞的,充滿壓力的,還是真的有內涵?你真的懂你的公司嗎?你真的理解你手上的產品的效果,還是你只是收錢了事?

他們其實是用老闆的面試角度,靜靜的觀察著你所有的行為跟動機。然後在自己心裡面知道,你有繼續跟他互動的深度嗎?

大不了就從此不見面了,他的生活不缺人。但是如果你整體的氛圍,他很喜歡,說不定哪天,可以更深入的瞭解之後,會邀請你進入他的生活圈。

這種人的生活已經被他完美的穩定住了,他們沒有興趣控制別人了,一切都很自然地發生了。在他們眼中,產品是其次,這個世界有這麼多的產品,任何產品都可以被取代掉。

但是人,尤其是有心靈默契的人才,是非常少見的。他們在尋找更高層次的,能夠互相合作的關係。年輕不是個問題,年輕時可以培訓跟調教的。

只要物質的生活條件被滿足了,人很自然的尋找精神上的發展。因此他們的氣氛顯得寬鬆舒適,自在而沒有緊繃,甚至臉上帶著微笑,不會輕易的讓你知道他的真實情感,而且對每一件事情都帶有保持觀望的心態,讓他可以多多思考,不需要緊迫做決定。沒有人可以強迫他。他們的力量已經不需要跟任何人證明了。




無論如何,人與人之間的互動,是可以看到很多私密的情感細節。

情緒越多,態度越不穩定的人,他們的肢體動作,臉部表情,還有全身的壓力感,都非常的明顯。

他們可能會想要付錢趕快逃走,或者是被安撫過後願意掏錢。當然也有可能是急著想要離開,什麼都不想回應,那麼做行銷的人也不需要執著於拉住這樣子的路人,因為更大的可能性是撕破臉,兩方都不舒服,甚至有可能被放上網路檢討,傷及公司的商譽。這當然是商家不樂見的。

就算講了很多,對方不付錢也沒關係,至少好聚好散。只要做生意,都得考量到顧客回去會怎麼說你的公司,成也顧客,敗也顧客。

態度隨和的客人,看起來很輕鬆自在又親切,其實也是最不穩定的潛在客戶。要嘛永遠不會跟你有任何活動,要嘛就是非常喜歡你,是很極端的。

所以做行銷啊,自己的穩定度、抗壓性也要夠。商品好不好,會不會賺錢是其次,我倒覺得,這是個直接認識人性,還有磨練自己應對的技術的方式。


你的說話跟談吐,要因為面前的人有完全不同的應對方式,保持距離或者拉近距離,要有敏銳觀察的目光,能夠感受到對方的需要,不需要執著推銷,有時候你就當作欣賞這個人就好。

尤其現在的人防備心越來越高,廣告實在太多了,有點受不了,那麼行銷員的親切度,肯定會打高分。接著產品好不好用,又能夠加分或減分。

所以我們會聽說,有一些好的行銷員,就算跳槽到其他公司了,可是會有一群死忠顧客跟著他,不管他跳到哪個公司,都會支持,這種人就是金牌行銷員。他個人的特質就是個品牌。人們會先相信他,然後相信他所選擇的商品,把他當作生活的顧問。他的熱情、誠信與體貼吸引賞識的人們,自然做什麼都財源滾滾。


我跟妹妹聊到這件事情,他在工作上實在很挫折很無奈,但是他只是年輕啊,有些事情還不太懂,需要磨一下。

我瞥見他的靈魂藍圖其實是個非常謹慎,而且充滿愛心的孩子,他只是還在磨練跟人互動的技術,尤其是耐心的部分,他未來的工作,有很大的機率跟現在的工作完全沒有關係。是他願意學習,願意求教的個人特質,使他在未來的人生大放光明。

所以我還蠻願意跟他分享我的經驗,講著講著,覺得也可以把這個過程記錄下來。分享給我的讀者們。



生活不是只有賺錢和花錢而已,也許我們討厭廣告跟行銷,但是我們也要練習找到更適合自己的商品,能夠讓生活更便利有條理。

無論如何,回到最後,都是人性的問題。好的行銷員,會主動審核好的產品,會想要把最好的東西帶給人們,只是順便賺錢。而自私的行銷員則是相反,為了滿足個人的需求,別人的利益都其次,才不會審核產品的好壞。

商業行為其實很有趣,它不是冷冰冰的一個面向,商業終究是由一大群人構成的集體活動,有需求才會創造商機。真的能夠服務人群的商品,才會持續的流傳。

如果我們更了解自己,如果我們的心靈層次是穩定的,我們會很確定我們需要的是什麼樣的商品,以及要和什麼樣子的人合作,也會避免把錢花在不需要的東西上,那麼很自然就會存錢,而且透過認識人的過程,透過人與人之間的互相介紹,也會漸漸走上經濟穩定的位置。

沒有人一瞬間就是伯樂跟千里馬,都需要時間跟歷練,在成長中,磨練出閃耀的模樣。

磨練的工具,就是時間。永遠對自己保持耐心,以及對別人保持耐心。

看看自己,看看別人,你認為你適合什麼樣子的成長?無論你喜歡與否,我們總是在生活上,與各式各樣的人們相處。

我們都需要有一定程度的,識人的眼光,淘汰不需要的關係,保留以及增進需要的關係。

商業只是我們跟人群的其中一個互動,最後商業行為,不是只有產品跟人的互動,而是人與人之間的連結。是人心之間的默契,發自內心的喜愛與信任。

而時間會告訴我們所有的答案。

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